Престиж салона красоты зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения.

Корректность и аккуратность

Будьте пунктуальны.
Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.
Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола - мусора.
Не держите личных вещей на рабочем месте.
Оставляйте личные проблемы дома.
В разговоре с клиентом избегайте острых тем.
Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.
Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Внешний вид

Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.
Не одевайтесь вызывающе и провоцирующе.
Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой.
Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.
Не пользуйтесь тяжелыми духами.
Укладка должна быть современной и аккуратной.
Для клиента или прическа - пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.

Правила гигиены

Мойтесь каждый день.
Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми.
Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом.
Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого вида.
Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными.
Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.

Навыки общения

Общение - основное средство для установления доверительных отношений с клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.

Не следует:

● Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
● Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
● Прерывать клиента - это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе.
● Торопиться - это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
● Настойчиво рассматривать клиента - это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.

Как строить отношения с клиентом

Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснить его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.

Начало визита клиента

Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной.
Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно, ему придется ждать.
Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей.
Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.
Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе.
Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать.
Расспросите, какие прически были у него раньше.
Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами.
Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.

Как вести беседу с клиентом

Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать - это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
Следите за настроением клиента.
Оставьте за клиентом выбор тона разговора.
Не рассказывайте двусмысленных историй.
Избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем.
Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте.
Не задавайте личных вопросов.

Окончание визита клиента

Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы дома.
Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены.
Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за волосами.
Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен.
После первого визита предложите клиенту визитную карточку.
Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.
Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть кому принять оплату.
Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.
Ни в коем случае не торопите клиента с уходом.

Разрешение проблем и жалоб клиента

● Будьте тактичны и дипломатичны.
● Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее.
● Не оправдывайтесь.
● Не делайте едких замечаний или комментариев.
● В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона.
● Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами.

Распределение рабочего времени

Приходите на работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту первого клиента.
Найдите минутку, чтобы восстановить порядок на рабочем месте до прихода, следующего клиента.
Избегайте разговоров, которые замедляют работу.
Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов.
Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично.

Знаете ли вы, что…

Среди женщин в возрасте от 18 до 64 лет:
В России около 35% никогда не пользуются услугами салона - парикмахерской и только 8% посещают его ежемесячно.
В Германии женщина посещает салон - парикмахерскую в среднем 11 раз в год.

Этика поведения сотрудника парикмахерской (салона красоты)

Парикмахер -- один из немногих людей, которым мы позволяем вторгаться в свое личное пространство. Именно поэтому его работа требует особой деликатности и профессионализма.

Каковы правила общения парикмахера с клиентом? Таких правил довольно много, и в основном они связаны с психологией общения. В идеале каждый мастер должен пройти курсы психологической подготовки. Ведь установление контакта -- залог его успеха. Перед началом работы нужно несколько минут поговорить с клиентом, чтобы расположить к себе. Если это удастся, гость станет доверять мастеру, прислушается к его советам и, возможно, придет в ваш салон снова. И даже если клиенту что-то не понравится, постоянный посетитель не будет устраивать скандал.

Как добиться такой лояльности клиента? Ведь общение должно быть весьма интенсивным, но ненавязчивым? Если говорить о составляющих эффективной коммуникации успешного парикмахера, то в первую очередь это улыбка, обязательно искренняя. Кроме того, нельзя отвечать клиенту односложно. Если он спрашивает: «У меня сухие волосы?», то недостаточно ответить просто «да» или «нет». Необходимо рассказать подробно о типе волос, об улучшении их внешнего вида, о необходимости лечения и т. д. Грамотный мастер знает, что нельзя взмахивать защитной накидкой перед лицом клиента. Накидывать ее на посетителя нужно очень деликатно. Более того, многие парикмахеры даже спрашивают у клиента позволения потрогать его волосы -- это ведь тоже не всем нравится. Важно и то, как стоит парикмахер, обслуживающий клиента. Ни в коем случае нельзя горбиться, низко склоняться над клиентом, махать руками. В идеале мастер во время стрижки должен походить на рисующего художника, а в процессе создания прически -- на скульптора за работой. Получается, что список правил в основном состоит из запретов. А еще нельзя говорить о религии, политике и своих личных проблемах, обсуждать работу другого мастера, разговаривать по телефону. И при этом поддерживать беседу? Именно поддерживать. Старайтесь следить за реакцией собеседника на ту или иную тему. Если вы видите, что он реагирует отрицательно -- меняйте предмет разговора! Хотя лучше всего -- внимательно и заинтересованно слушать, а не говорить самому. И быть вежливым. Это самое надежное средство в общении с людьми любого возраста, характера и темперамента.

«Гость», «клиент»…Как же все-таки парикмахер должен правильно называть своего визави? Для начала -- просто на «вы», разумеется. Если человек захочет, то представится, и тогда уже можно звать его по имени или имени и отчеству. Инициатива здесь также на его стороне. Это относится и к выбору прически? Что делает парикмахер, если видит, что прическа, которую просит сделать клиент, мягко говоря, не совсем ему подходит? Если человек готов к диалогу, то можно советовать, предлагать варианты, показывать фото и таким образом пытаться его переубедить. Но «никогда не спорьте, если чувствуете, что переубедить его не удастся» -- этот классический совет психолога относится и к нашей профессии. Ведь клиент, как известно, всегда прав, а если этот, всегда правый, клиент все же, в конце концов, окажется недовольным? Если речь идет об ошибке парикмахера, то он должен, сохраняя достоинство, извиниться. Не нужно этого стесняться. Да и действует признание своей вины почти безотказно. В этом случае о чаевых, разумеется, речь не идет. А вообще, принято ли таким образом благодарить парикмахеров? И если да, то, в каких размерах? Так же, как в ресторане, стандартные чаевые -- десять процентов от стоимости. Хотя многие оставляют и больше. Бывает, в качестве благодарности оставляют столько же, сколько заплатили за саму услугу. Кого, с психологической точки зрения, сложнее стричь -- мужчин или женщин? Мужчины более консервативны и щепетильны. В моей практике был случай, когда клиенту показалось, что левый висок подстрижен на три миллиметра короче, чем правый. Они реагируют на внешность и возраст мастера, легче общаются с женщинами, чем с мужчинами, легче принимают решения, но чаще бывают нетерпеливыми. Женщины жене всегда доверяют мастеру, чаще выражают претензии. Зато представительницы слабого пола, вероятно, обращают внимание на прическу и одежду самого мастера. Какими они должны быть? Прическа -- опрятной и уложенной. А одежда -- закрывающей тело, чистой и не слишком вызывающей, яркой. Престиж салона зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения. Корректность и аккуратность. Будьте пунктуальны. Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента. Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола -- мусора.

Не держите личных вещей на рабочем месте. Оставляйте личные проблемы дома. В разговоре с клиентом избегайте острых тем. Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов. Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Особенность профессии парикмахера состоит в том, что ему приходится постоянно общаться с клиентом, проявлять такт, выдержку, хладнокровие. Важнейшим показателем успешной деятельности и мастерства парикмахера является его профессиональное поведение, служащее непременным условием для завоевания симпатии и благорасположенности клиентов. Профессиональное поведение, как и униформа, призвано выделить работника «контактной зоны» среди присутствующих в салоне. Но, как известно, спецодежда – не только форма. Она выполняет еще и защитную функцию, сохраняя собственную одежду работников. Точно так же профессиональное поведение оберегает нервную систему мастера от чрезмерных перегрузок. Таким образом, оно служит средством для сглаживания острых углов при напряженных взаимоотношениях с клиентами. Поэтому каждому работнику контактной зоны необходимо выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. Так, сангвинику следует развить в себе большую ответственность к делу, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.

К профессиональному поведению работника контактной зоны предъявляются определенные требования. Так, он обязан быть доброжелательным и радушным. Именно эти качества должны лежать в основе поведения парикмахера. Но достигается это не так просто. В ответ на радушие, теплое отношение большинство клиентов ведут себя аналогичным образом. При этом они становятся более благожелательными, быстрее начинают испытывать доверие к обслуживающему персоналу. Чтобы вызвать расположение клиента, надо убедительно показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях, выделяя его на время обслуживания из общей массы присутствующих. С первых же минут пребывания в салоне клиент должен почувствовать себя здесь желанным гостем. Об этом может свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается мастер к клиенту. Ведь успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с игрой актеров, которой они должны в совершенстве владеть. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Хороший мастер сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем четко и понятно излагает свою просьбу о характере стрижки или прически. Настоящий специалист умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента. Так, отличительная черта парикмахерского искусства состоит в том, что прическа должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью и при этом соответствовать духу времени.

Мастерство проявляется и чисто внешне. Приятно смотреть, как работник быстро, но без суеты обслуживает клиента. Работник контактной зоны – это лицо предприятия бытового обслуживания. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всего коллектива. И если работник контактной зоны не слишком тактично или некомпетентно ответил на вопрос, то вывод у клиента один: с культурой обслуживания здесь не благополучно. Вряд ли этот клиент придет сюда еще раз. Более того, направляясь в другую парикмахерскую, он будет думать: не такой ли стиль обслуживания и здесь? И наоборот, стремление работника дать исчерпывающий, подробный ответ вызывает у клиента чувство благодарности к нему. Уходя из парикмахерской в хорошем настроении, клиент нередко рассказывает своим друзьям и знакомым, какие мастера здесь работают.

Мастер-парикмахер в известной мере должен владеть и навыками воспитательной работы. Прямое осуждение поведения грубиянов и хамов обычно малоэффективно. В этом случае работник контактной зоны может воздействовать на них личным примером, проявляя тактичность и деликатность. Поэтому мастеру-парикмахеру не следует скупиться на ласковое, сердечное слово.

Посетители любого предприятия индустрии красоты приходять не только получить перечень услуг, но и положительные эмоции, а также отдохнуть. Именно поэтому их общее впечатление зависит далеко не от профессионализма специалиста, а от его вежливости и соблюдения этики общения. Хотя, по большому счёту, нельзя назвать профессионалом того специалиста, который не знаком с этическими основами своего дела. Этический кодекс существует для каждой профессии, и знать его обязаны все работники.

Профессиональная этика состоит из множества факторов, таких как: внешний вид, манера общения, правила поведения. Кроме того, нужно ещё соблюдать правила, принятые в салоне, где вы работаете, если таковые есть. Ведь каждый салон ведёт свою политику взаимодействия с клиентами. И если это хороший салон, принятые правила будут совпадать с этическими нормами профессии или быть немного шире, но никак не противоречить им.

Правила общения с клиентом

Любой мастер знает, что посетитель вернётся снова, если ему понравилось отношение работников салона к клиенту. Начиная от администратора на ресепшен и заканчивая непосредственно парикмахером, косметологом или массажистом – их поведение должно оставить после себя только приятный осадок.

С первой минуты появления клиента в салоне, его должны поприветствовать, сказать куда можно повесить верхнюю одежду или помочь это сделать. Если нужно подождать, то уточнить время ожидания и предложить чай \ кофе \ журналы для более комфортного времяпрепровождения. Очень хорошо, когда мастер может лично выйти к клиенту и сказать, сколько нужно подождать. А если он уже свободен – сразу же встретить клиента и проводить на процедуру.

На этом этап приветствия завершён и начинается время непосредственного взаимодействия. Залог получения удовлетворённого клиента – точно знать чего он хочет. Обязательно нужно очень детально выяснить, что ожидает от вас клиент, какой результат он хочет получить. Лучше уточнить всё до мельчайших деталей, чем получить ряд претензий, потому что вы не поняли клиента.

Очень приветствуется, когда мастер в процессе проведения процедуры рассказывает, что он делает и зачем, называет средства, которые использует. Во-первых, так клиент меньше тревожится, ведь так понимает, что будет происходить и зачем. А во-вторых, на некоторые средства у клиента может быть аллергия или другая негативная реакция и, если это не было озвучено ранее, он успеет предупредить вас об этом.

Во время взаимодействия с клиентом нежелательно:

• рассказывать много о своей жизни, превращая клиента в психолога;
• задавать слишком личные вопросы;
• критиковать выбор клиента (за исключением советов, как можно сделать лучше, но подавать не в форме критики);
• критиковать других мастеров;
• плохо говорить о своём месте работы;
• навязывать платные услуги.

Специалисты индустрии красоты совершенно не имеют представления о том, что думают о них клиенты. И вот, что пишут о косметологах (и не только о них) клиенты: . Здесь очень детально рассматриваются вопросы: что не нравится при посещении кабинета косметолога, на какие мелочи обращают клиенты внимание и какие мелочи способны испортить настроение, чтобы никогда больше не возвращаться в этот кабинет.

После окончания процедуры полезным будет дать советы по домашнему уходу за зоной, на которую было оказано воздействие (волосы, ногти, кожа). Полезным будет рассказать о том, какие средства вы использовали в ходе процедуры. Если клиент заинтересуется – предоставить информацию, где можно приобрести эти средства, если это возможно.

Перед тем как клиент покинет салон – убедитесь, что он остался доволен. Ведь если этого не случилось, он к вам больше не придёт, да ещё и его рассказы ударят по имиджу заведения. Он имеет на это право, если вы недостаточно постарались, чтобы удовлетворить его запрос. Помните, что .

По итогу первого визита предложите клиенту визитку салона или другие информационные материалы. Убедитесь, что на ресепшен его запишут на следующий приём, если он этого хочет. Побеспокойтесь о том, чтобы у клиента было кому принять оплату, чтобы он не вынужден был ждать. И самое главное: никогда не торопите клиента уйти.

Как вести себя в конфликтных ситуациях

К сожалению, насколько хорошим не был бы специалист и салон, рано или поздно приходится сталкиваться со скандальными клиентами. Вы действительно могли допустить ошибку или же просто попался не совсем удачный клиент, но решать такие ситуации всё равно необходимо. Первое, что стоит запомнить каждому специалисту beauty-сферы – никогда не вступайте в конфликт с клиентом.

Если вы столкнулись с откровенно скандальной и провокативной личностью, её цель вызвать вас на открытый конфликт. В тот момент, когда вы поддались на эту провокацию – вы проиграли и у вас уже нет шансов закончить это дело без последствий. Если мастер или салон конфликтует с клиентом, он в любом случае останется виноватым и испортит свой имидж. Поэтому тон разговора со стороны профессионалов должен оставаться дипломатичным. Потери в конфликте с одним человеком, чтобы компенсировать его недовольство, несравненно малы с теми, которые может потерпеть имидж заведения, если клиент так и ушёл недовольным.

В случае неприятной ситуации, даже если в вашу сторону летят личные оскорбления, нельзя переходить на те же методы. Саркастические замечания, колкости и, тем более, угрозы в адрес клиента только усугубят ваше положение. Скорее всего, после одного такого проступка со стороны мастера, количество его клиентов уменьшится вдвое.

Кроме того, если вам поступила жалоба – нужно рассмотреть её немедленно и детально. При потребности, стоит привлечь управляющего салоном. Главное, ни в коем случае не оправдывайтесь и концентрируйтесь не на произошедшей ситуации, а на путях её решения. Если инцидент уже произошёл, вне зависимости от того улажен он или нет, нельзя обсуждать его с другими клиентами, даже спустя некоторое время.

Элементы профессиональной этики, которые соблюдаются по умолчанию

Существуют такие базовые правила этики, которые настолько очевидны, что их не стоит даже называть. Однако много клиентов меняют мастера именно по причине несоблюдения этих базовых правил.

1. Пунктуальность . Никто не хочет терять лишнее время в ожидании специалиста, особенно если записался заранее и был уверен, что его примут вовремя. Систематические опоздания избавят вас от большего количества ваших клиентов.
2. Опрятный внешний вид и чистота . Об этом даже неловко говорить, но многие клиенты указывали неприятный запах или неухоженный внешний вид мастера, как причину ухода от него.

…Когда я окончила техникум и получила диплом, защищенный с отличием, у меня как будто выросли крылья. Мне хотелось сказать каждому – я модельер парикмахерского искусства! Я умею делать ВСЕ! Мне хочется доставлять людям радость своей работой! Эйфория длилась недолго – до первого клиента со «сложными» волосами. Я поняла – учиться придется еще долго. Как оказалось, всю жизнь. Как только я обретаю уверенность в том, что уж теперь-то смутить меня не сможет никакая самая сложная задача – ко мне в кресло садится человек с такими волосами и с таким заказом, что я понимаю – я все еще учусь.

Даже у мастеров со стажем бывает так, что при первом знакомстве с клиентом и его заказом они испытывают смущение, состояние, в котором даже подойти к человеку, сидящему в кресле или стоящему у стойки администратора, просто страшновато. Конечно, это вызвано неуверенностью в самом себе. Но как с нею справиться, не показывая вида, а, главное, как справиться с ее причиной?

Ситуации, вызывающие неуверенность в себе, бывают разные. Если мастер просто молод, еще нет уверенности, что он вообще сможет выполнить заказ посетителя. Но, разумеется, подойти и начать разговор с клиентом все равно необходимо. Так как же унять предательски стукающее сердце, убрать с лица выражение панического испуга, как собрать мысли, разбегающиеся в разные стороны и как срочно найти те самые слова, которые убедят клиента в вашем профессионализме и глубокой компетенции? Первое, что вы должны вспомнить – не вы один такой! Так бывает с каждым, кто адекватно оценивает свои способности и относится к себе критически. Можно похвалить себя за это – да, это похвально – вы не задрали нос и не считаете себя звездой! Критикующий себя человек всегда готов к самокритике и улучшению. Не критикующий себя самоуверенный тип теряет клиентов на любой стадии своей карьеры. Он отталкивает людей, т.к. их мнение его мало интересует. Но быть критичным к себе без меры, постоянно внутренне комплексовать – тоже не вариант. Итак, вернемся к ситуации – предлагаю сделать то, что всегда помогало мне. Сделайте глубокий вдох – не настолько глубокий, чтобы вас приняли за безмерно уставшего, просто сосредоточьтесь на дыхании. Это поможет восстановить сердцебиение и даст вам возможность начать разговор не писклявым голосом, как бывает от волнения. Что самое важное в начале общения с клиентом? Дайте ему возможность почувствовать, что вы рады его приходу! Пусть пришедший к вам человек увидит в вас мастера, который, улыбаясь, здоровается с ним. Если вам всегда трудно начать разговор, запомните наизусть: глубокий и незаметный вдох, улыбка (обязательно) и слова – «здравствуйте, что вы хотели»?

Это очень просто и очень сложно одновременно для начинающих мастеров, но поверьте, что со временем эта фраза и образ станут для вас автоматическими. Это уже неплохо, учитывая то, что косноязычие – большой враг вашей работы, нужно умение донести свои мысли до человека, если вы их будете хранить в себе, их никто не узнает.

После такой фразы клиент начинает объяснять, что же ему нужно. Иногда это непонятные объяснения, т.к. люди очень смутно представляют себе как модели стрижек, так и термины, используемые профессионалами. Например, заказ мужчины на стрижку, звучащий как «бачки заподлицо подстригите, а зад на шею натяните», поставит в тупик бывалого мастера мужского зала, даже если его стаж исчисляется десятками лет. Кстати, это фраза из реального диалога. Что было делать мастеру? Он начал спрашивать по зонам, дотрагиваясь до волос и показывая, какую он имеет в виду: насколько короче здесь? А сверху? А внизу? Сбоку? С окантовкой или без? Вышло, что заказана была обыкновенная классическая «канадка».

Для того, чтобы быть уверенным и не волноваться по поводу того, что же вам все-таки придется делать, разговаривайте с клиентом долго, не нужно обрывать его с полуслова фразами типа «все понятно». Не будьте самоуверенны, тем более, что клиенты ценят внимание, с которым отнеслись к каждому их слову и будет не лишним сказать: «мне важно все, что вы скажете, потому, что благодаря этому я лучше представляю себе, что вы хотите».

Имейте в виду, что некоторые люди в общественном месте просто настоящие «буки», но не надо все принимать на свой счет. Иногда люди приходят в парикмахерскую не в радужном настроении, часто они не настроены говорить ни о чем и ни с кем, часто зашли просто по дороге с работы, а иногда общение с парикмахером и их ставит в тупик. Если вы ощутили подобное настроение после своего приветствия, постарайтесь задавать необходимые вам вопросы сдержанно и концентрируйтесь на собственных действиях, делая их медленно и придавая значение каждому этапу подготовки к стрижке: усадив клиента, аккуратно разложите все инструменты для работы, оденьте пояс с чехлом для ножниц, закрепите одноразовый воротничок, оденьте на клиента пеньюар – все это без слов, затем обратитесь к проникшемуся приготовлениями к стрижке человека, не туго ли застегнута застежка пеньюара и это проявление заботы всегда вызовет положительную реакцию со стороны посетителя.

После этого неплохо взять в руки массажную щетку и просто расчесать клиенту волосы, при этом осматривая предыдущую стрижку – дотрагиваясь до головы и волос, вы придадите некоторую «интимность» общению, ведь никакой посторонний человек никогда не расчесывает другому волосы, это делает мама в детстве и подсознательно ваш клиент уже переводит вас на другой уровень, начиная доверять вам.

Особое внимание парикмахера требуется клиентам - мужчинам

Парикмахер, работающий и с женщинами, и с мужчинами, знает, насколько разным является общение с ними. Женщина чаще всего гораздо контактнее, она с удовольствием откликается на предложения по изменению или дополнению в своей прическе, ей нравится процесс работы над ее внешностью, она любит участвовать в создании своего облика, выслушивать информацию о новшествах.

Мужчина более «закрытый» клиент, по лицу вошедшего в салон мужчины редко можно что-то сразу прочитать, даже сев впервые в ваше кресло, он больше молчит, чем говорит, его взгляд чаще всего направлен на свое отражение в зеркале и взгляд этот зачастую непонятен по значению – нравится ли ему то, что вы ему сделали или предложили? Легче всего найти общий язык с клиентом – мужчиной, представив его круг общения, тогда вы перестанете волноваться по поводу того, о чем и в каком ключе с ним говорить. Закономерный вопрос – как же я узнаю о его круге общения, легко сказать…

На самом деле все очень просто – кому доверяет мужчина, с кем он открыто общается всю свою жизнь? Из числа всех женщин это его мама, супруга и, может быть, сестра. Как вы разговариваете со своим отцом, мужем, братом? Нетрудно воссоздать модель этого общения – простые, открытые, доброжелательные слова помогут вам понять, как говорить с любым мужчиной, не роняя собственного достоинства и не опускаясь до пошлого «заигрывания». Не забывайте, что мужчины нашей страны полны сознания собственной значимости – от школьника старших классов до седовласого пенсионера. Просто в нашей стране женщин больше, а мужчин меньше. Отлично, сделаем из лимона лимонад – подчеркивайте его значимость как клиента вашего салона, подчеркивайте свое уважение к нему, не стремитесь сократить дистанцию между вами. И если вместо холодного вопроса, какую стрижку он носит вы зададите вопрос о том, не хотел бы он что-то изменить в своей прическе – он скорее всего заговорит с вами об этом. У мужчин зачастую очень много вопросов к парикмахерам, ведь их мода на стрижки более консервативна, информация о средствах для мытья волос, ухода за ними и стайлинга на каждый день очень редко попадается им на глаза, поэтому тем для ваших разговоров может хватить не на одну стрижку. А чем большую компетентность в этих вопросах вы обнаружите в беседе со своим новым клиентом, тем сильнее он утвердится в мысли, что нашел, наконец- то подходящего мастера. Мужчины внимательны к человеку, компетентному в своей области, стремитесь как можно больше рассказывать им о том, какие новые виды причесок сейчас в моде, как их нужно укладывать или как носить без укладки – это обеспечит вам уважение вашего клиента. Не стремитесь упрощать свою речь, говорите профессиональными терминами и тут же объясняйте, что вы имеете в виду. Грамотный специалист всегда обращает на себя внимание. Однажды после такого разговора молодой человек, впервые поговоривший с мастером в таком ключе, недоуменно спросил: «А почему вы говорите не как парикмахер?» Мастер расхохотался и задал вопрос – как же разговаривают парикмахеры? И в самом деле, что должен был слышать этот парень до этого, чтобы задать такой вопрос…Но об этом поговорим позже.

Посетители «крутых» салонов красоты

Следующая разновидность сложности общения – посетители «крутых» салонов. В любую парикмахерскую может зайти человек, обычно посещающий салоны подороже. В провинции это житель столицы, в столице – посетитель фешенебельных и дорогих салонов и СПА, а так же житель иной страны, свысока смотрящий на персонал заведения, которое он удостоил своим присутствием. К сожалению, чаще всего бравируют своей денежной состоятельностью и принадлежностью к «элите» дамы. Это, конечно, вопрос их воспитанности, по-настоящему состоятельные люди редко рассказывают, насколько дороги и эксклюзивны те салоны, в которые они ходят постоянно. Но сталкиваться с презрительными манерами подобных клиентов приходится, а «клиент всегда прав». Это правило, в котором нет исключений, есть лишь ваша гибкость в общении с любым человеком.

Снова задайте себе вопрос – что хочет этот человек? Подобострастного любопытства? Униженного согласия с тем, что мастер, конечно, никаких подобных услуг предоставить не может? Возможно, это так, и мысли этого клиента именно таковы. Но не забывайте и о своем достоинстве. Вы же твердо знаете, на что способны, как вы работаете и, возможно, видите на голове этого человека следы не такой уж хорошей работы с его волосами? Если такой клиент или клиентка оказались в вашем кресле, прежде всего твердо и спокойно поговорите о салоне, который он посещал, раз уж ему так хочется об этом рассказать и задайте вопрос – по какой причине человеку пришлось обратиться к вам? Он с удовольствием вам ответит. Не думаю, чтобы запросы его сильно отличались от того, что вы умеете. Спокойно скажите ему об этом.

Скорее всего, клиент усомнится в ваших способностях лишь в силу того, что вы работаете не там, где он до этого обслуживался. Предложите продолжить работу, не реагируя на высказывания типа «разумеется, я не привыкла к чужим рукам», «Бог знает, что сейчас получится…», «Да, если бы сейчас здесь был мой мастер, он обязательно показал бы вам, как меня надо стричь…» Ведите себя сдержанно, разговаривайте по существу, задавайте вопросы профессионально и не стесняйтесь рассказывать о своей работе и успехах, об обучении, которое вы прошли, об опыте, который, возможно, имеете. Из собственного опыта могу сказать, что подобные клиенты постепенно выходят из своего, как им кажется, эксклюзивного образа, если их начинаешь подробно спрашивать, у какого стилиста они обычно бывают, какой салон посещают и продуктами какой фирмы пользуется их мастер. Если вы расскажете о том, что знакомы с продукцией этой фирмы, знаете стиль, в котором работает тот салон, а сами вы прошли обучение на том же уровне, но работаете здесь (естественно, лгать не стоит) – пафосный монстр постепенно превратится в обычного человека, с которым вы впоследствии можете стать большими приятелями.

В случае, если вам непонятно, о чем говорит человек – к примеру, ваш салон не занимается наращиванием волос, а клиентке нужно снять наращивание, открыто скажите об этом. Не уподобляйтесь мастеру, которого можно привести здесь в пример: понаслышке зная о стрижке «горячими ножницами» он принес спиртовку, поставил на рабочий столик и на ее огне раскалял полотна своих ножниц, подстригая ими клиентку, которая тоже не имела никакого понятия об этой услуге. Когда он сделал стрижку, обжегшись до волдырей, ему пришлось править ее холодными ножницами, т.к. пряди в некоторых местах были запаяны как паяльником. Это, конечно, звучит как анекдот, но тем не менее это реальный случай из парикмахерской практики.

В этой главе мы подробно затронули вопрос, каким образом нужно проводить знакомство с клиентом, не волнуясь излишне раньше времени. От общих рекомендаций перейдем к целевым:

Практические рекомендации для учащихся парикмахерских курсов, училищ, колледжей

После теоретических занятий обычно переходят к практическим. Обычно люди редко радуются, когда им предлагают доверить свою голову практиканту. Не смущайтесь, любой ныне великий стилист когда-то был начинающим учеником. Заблаговременно перед практикой потренируйтесь произносить вслух приветствие, приведенное для примера в этой главе. Постарайтесь отрепетировать его даже перед зеркалом. Не исключено, что вы покажетесь себе смешным, так часто бывает вначале. Чем дольше вы будете твердить эту фразу, тем легче вы выговорите ее тогда, когда вам это понадобится. Готовьте себя к тому, что все, что вы должны будете делать, может на первых порах казаться просто неосуществимым, несмотря на кажущуюся простоту. Вспоминайте чаще, как это делают другие, наблюдайте за уже работающими мастерами, зайдите в действующий салон и посмотрите, как эту простую работу уверенно выполняет профессионал. Учитесь смотреть на клиента в зеркало – это особенность вашей работы, тренируйте свою наблюдательность. Вы должны представлять хотя бы примерно социальный статус, настроение клиента чтобы ступить с ним в диалог

Попробуйте потренироваться на улице разговаривать с незнакомыми вам людьми – маленькими и взрослыми. Попробуйте найти для каждого приятные слова, сказав их просто мимоходом и ничего не ожидая в ответ. Особенно интересно вступить в разговор с покупателями отделов, торгующих потребительскими видами красителей для волос и продукции по уходу за волосами. Может быть на базе ваших знаний, полученных в теории, вы сможете дать им первый профессиональный совет.

Хороший тренинг может получить любой из вас, ответив на вопросы, приведенные ниже – пусть вы будете задавать их сами себе или ваш приятель сыграет роль вашего клиента.

- Скажите, а вы умеете стричь стрижку под названием «Дебют»?

- А вы меня не испортите?

- А как вы хотите меня подстричь?

- Вы умеете стричь машинкой с насадкой?

- Вы мне волосы краской не сожжете?

- В соседней парикмахерской сказали, что у меня редкие волосы. А вы как думаете?

- Вот вы молодой мастер, вам можно довериться, вы же не сделаете меня старомодной?

- Вы умеете делать укладку феном? Да? И сколько она продержится, если я выйду из салона?

- Я не хочу мыть голову перед стрижкой, утром я ее мыла. Почему я должна мыть опять, вдруг ваш шампунь мне не подходит?

- То, как вы меня подстригли – просто безобразие. Я так не ношу. Что мне теперь с этим делать?

- Не уговаривайте меня, этот цвет мне не подходит. Я хочу переделать его, можно прямо сейчас?

- Вчера мне понравилось, как выглядела моя новая стрижка, а сегодня я понимаю, что она мне совершенно не идет. Вы можете меня перестричь?

- После мытья головы дома укладка не получается, что я не так делаю?

- Если вы не знаете названия моей стрижки, как же вы ее подстрижете?

- У вас есть компьютерное моделирование прически? Я слышала, так лучше всего подобрать имидж.

- Вы такая молодая, наверно, вы мне ничего не сможете сделать…

- Я все время пользуюсь бальзамами, а волосы у меня после осветления все суше и суше, отчего это?

- Я не хочу стричься машинкой. Мужской мастер в моем салоне всегда стриг меня только ножницами, вы что, не можете сделать то же самое?

- Каким осветлителем вы обесцвечиваете? Мой мастер сказал мне, что от него желтый оттенок появляется. Другого нет?

- А вы умеете делать «белое» мелирование?

Наверное, после такого блиц-турнира молодые мастера решат, что некоторые вопросы слишком неправдоподобны, а некоторые слишком просты, но в нашей профессии нет вопросов без ответа. Приведены были вопросы, которые задаются в той или иной форме в реальной практике. И для того, чтобы отвечать на них, необходима серьезная теоретическая подготовка, она поможет вам не заикаться, подбирая слова, а внятно ответить, если вопрос из теории. Если же это психологические аспекты – клиент выражает опасение из-за недостатка вашего опыта или же, как ему кажется, уже стал жертвой ваших опытов – имейте в виду: клиент всегда прав!

Сейчас вы, возможно, возмутитесь и скажете – да, конечно, далеко не всегда! Не горячитесь! Признав правоту клиента и сказав: «Да, вы правы» вы останавливаете гневные обличения. Не может же человек, который говорит вам «вы неправы» и получив в ответ «да, я не прав» еще раз утверждать то же самое? Вспомните гениальный ответ дореволюционных приказчиков в лавках:»Простите, ваше степенство, дурак-с!..»

Этот момент должен стать переломным в вашем разговоре. Клиент убежден, что его правильно поняли, что его никто не собирается обрывать – напротив, внимательно выслушают и готовы помочь. Запомните и часто повторяйте себе, как напоминание – признав за собой ошибку, в которой вас обвиняет клиент, вы продолжаете вести конструктивную беседу. Начав оправдываться, вы автоматически ставите между собой и клиентом блок проблем – как найти общий язык, как убедить друг друга в своей правоте? Берегите свои силы, свое рабочее время, свои нервы и свою репутацию – пусть вы молоды, пусть у вас мало опыта, пусть даже вы сделали услугу не так качественно, как хотелось – не справились с фактурой волоса, применили ошибочную технологию обработки волос и т.д. Если вы будете честны сами с собой и открыты для диалога – многие простят вам ваше ученичество.

Вспоминается случай – пришедшая в высококлассный салон девушка с небольшим опытом работы все время волновалась и старательно работала над каждым посетителем, которого ей предоставляли администраторы. В свою очередь, администраторы старались не дать постоянным или просто «сложным» клиентам сесть обслуживаться к этой девушке, если клиентов было много, их предупреждали, что этот мастер работает недавно. Одна клиентка, дама с сильной проседью в волосах решила окрасить корни у этой молодой девушки. Веселая, щебечущая мастер очаровала клиентку своей на самом деле открытой натурой, но, к сожалению, плохо окрасила волосы. Ошибку в окраске заметили они обе – и мастер, и клиентка, но мастер, не говоря ни слова, принялась делать укладку феном. Клиентка остановила ее, наклонилась ближе к зеркалу, рассматривая корни окрашенных волос. «А ведь седые – то не окрасились?» - обратилась она к девушке. «Да?» - наивным голосом произнесла мастер. «Да, это не очень заметно, но не взялась здесь краска. Но ведь ты еще учишься?» - напрямую спросила дама и взглянула девушке в глаза. «Да, еще учусь», - последовал ответ и стыдливо потупленный взор.

Клиентка оплатила по полной прейскурантной стоимости весь неудачный опыт своего молодого мастера. А ведь мог возникнуть скандал с возвратом денег и клиент превратился бы из постоянного посетителя в «невозвращенца» - посадили чуть ли не к ученице, окрасили некачественно. Но ведь и признали свою вину сразу и безоговорочно. И девушка такая приятная, она так старалась. Отныне эта дама ходила только к ней.

Не ждите, что подобный идиллический конец будет у каждой истории с недовольным клиентом. Но урок, вынесенный из этого случая, слишком показательный, чтобы им пренебречь – иногда наши ошибки превращаются в шанс завоевать нового клиента. Стоит лишь признать их.

Работая с мужчинами, не ждите, что ваша молодость и привлекательность приведут к вам толпы поклонников вашего таланта. Скорее, наоборот – прельстившийся внешней привлекательностью молодого мастера клиент, получив небрежную стрижку и расстроившись из-за этого, сделает вывод, что стричься лучше у мастера постарше – хоть не испортит. Не стоит начинать фамильярничать и общаться «накоротке» - держите дистанцию.

Чем вы можете убедить клиента - мужчину, что вам можно доверить свою голову для стрижки?

Своей старательностью. Только. Мужская стрижка – точнейшая работа, здесь важен каждый этап – рассмотрите волосы клиента, предварительно усадив его в кресло – куда он причесывает волос? Как он выглядит, когда только пришел? Он так и носит прическу, как вы его видите. Запомните эту манеру причесываться, она пригодится, когда вы будете делать укладку. Часто мужские прически консервативно добавляются небольшими дополнениями в виде изменения косых окантовок висков на прямые и т.д. Кардинально менять имидж наше мужское население по большей части не готово. И нужно это помнить всегда, усаживая на стрижку очередного клиента. Выполняя последовательно заказанную стрижку, обращайтесь к клиенту: «Я правильно поняла? Вы хотели такую длину или чуть короче?» Чаще смотрите на него в зеркало, проверяйте в горизонтали свою стрижку – мужчины ценят симметричность вашей работы. Только не стесняйтесь смотреть на их лица – вы же работаете, смотрите на то, что вы проверяете или сравниваете, должен получиться «взгляд сквозь лицо», а выражение вашего лица будет отражать вашу глубокую внутреннюю сосредоточенность. И если все так, мужчина извинит вашу не слишком большую скорость его стрижки, он оценит тщательность работы.