«В бизнесе сначала устанавливают контакт, а затем делают предложение».

В прошлой статье мы говорили и о том, что для того, чтобы быть более уверенным в результате, необходимо выполнять определенные правила в определенной последовательности. Те продавцы, которые не знают этих правил, обычно действуют по упрощенной схеме: установка контакта — презентация — невозможность То есть, результат очевиден — провал.

Как установить контакт с клиентом?

Контакт с клиентом мы можем наладить, в основном при встрече. И, конечно, не будем забывать про бизнес, в котором нет возможности организовать встречу, и переговоры ведутся по телефону. Хотя сегодня средства связи позволяют проводить встречи с помощью Интернета, не так ли? Поэтому установка контакта при встрече будет существенно отличаться от установки контакта во время телефонного разговора или разговора по Skype. Но в B2B началом контакта в большинстве случае является телефонный разговор.

Вообще, слово контакт в переводе с латинского означает contingere (прикасаться, дотрагиваться). Это слово проникло в русский язык в начале 19 века и было заимствовано из немецкого (Kontakt), либо из французского (contact) языка. Связь, соприкосновение, узел, точка касания, взаимосвязанность, соединение, взаимопонимание, согласованность, взаимосвязь, общение — вот синонимы слова контакт. И установка контакта может оказаться барьером на пути к удачной сделке, а может стать отличным стартом для начала .

Ваша главная цель — создать доверительную атмосферу между Вами и клиентом. На эту тему есть очень много информации в Интернете, где можно найти много разнообразных техник и методик для данного этапа продаж. Здесь важно понять другое, как создается эта доверительная атмосфера, с помощью чего?

Собирайте подробную информацию о клиенте

Помните, в подготовительном этапе продаж мы говорили о сборе информации о клиенте? Так вот, эта информация может стать Вашим отличным союзником. В своей книге «Эффективные методы продаж», Брайан Трейси писал: «Ничто не произведет на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что Вы потратили на него свое время и усилия, чтобы собрать информацию о его ситуации и способах решения его проблем».

Для того, чтобы произвести на клиента положительное впечатление, будь то телефонный разговор или личная встреча, начинайте Ваш разговор с клиента. С его «проблемы» или потребности, если Вам удалось ее узнать на этапе сбора информации. Это может быть информация как о самом клиенте, о его бизнесе, компании, так и информация о ситуации бизнеса клиента в целом. Предварительно, если это «холодный звонок», обязательно составьте сценарий Вашего представления по телефону. Помните о том, что самое мощное изложение Вы должны уложить в 30 секунд — «звуковой бит» восприимчивости человеком. Поэтому скрипт необходим. Позже, когда Вы научитесь это делать, какие-то фразы станут уже шаблонами. А сначала надо научиться.

Можно взять за основу или в качестве примера:

— Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Сергиенко Елена, я представляю интернет-портал личного разития человека Razmir.ru. У Вас есть несколько минут для разговора?

— Да, есть.

— Иван Иванович, как Вы знаете, в отличие от бизнес-тренингов и профессионального образования, рынок личного развития находится в неопределенном состоянии. Из-за обилия различных источников информации обычному человеку довольно сложно соориентироваться, понять и выбрать что-то подходящее для себя. Скажите, насколько Вам было бы интересно находить своих потенциальных клиентов на самом полном интернет-каталоге событий, занятий, ведущих, консультантов и организаций?…

Еще:

— Дело в том, что готовясь к нашему разговору, я узнала, что Вы имеете опыт работы со справочными службами…

Или так:

— Добрый день, Сергей! Меня зовут Сергиенко Елена, я представляю интернет-портал личного разития человека Razmir.ru. У Вас есть несколько минут для разговора?

— Да, есть.

— Сергей, я знаю, что благодаря «Школе легкости» Сергея Аношина, многие люди учатся легко решать различные жизненные вопросы, но тех, кто не умеет еще этого делать — гораздо больше. Поэтому Вы проводите свои тренинги не только в Москве, но и в разных регионах России. Сейчас в сфере личного развития активно работает проект Размир. Ру - интернет-портал, посвященный личному развитию человека, который является самым полным каталогом событий, занятий, ведущих, консультантов и организаций, и предоставляет информацию более чем из 200 городов России и других стран мира. Скажите, насколько Вам было бы интересна программа сотрудничества, которая в результате позволит привлечь к Вам новых клиентов?

— Возможно, что было бы интересно.

— Я полагаю, что Вас, как и многих тренеров, ведущих и консультантов заинтересует возможность с помощью единой информационной площадки, объединяющей более двухсот городов России и разных стран мира, продвигать свои занятия и услуги и находить своих клиентов в Интернете. Как Вы отнесетесь к тому, чтобы информация о Вашей студии была размещена в каталоге организаций на Размир.ру?

— Это платно?

— Размещение в разделе «Организации» предоставляется на бесплатной основе. Для того, чтобы выделить свою организацию и анонсировать мероприятия, разработаны специальные условия.

— Какая информация от меня нужна?

— Сергей, я предлагаю правильно использовать наш ресурс и готова Вам передать нашу визитную карточку, варианты, условия размещения и выгоды, которые Вы и Ваша школа может получить в результате нашего партнерства. В какое время мне удобнее будет позвонить(встретиться) для того, чтобы обсудить важные детали? Среда будет удобна для разговора(встречи)?

Возможно, что данные примеры не являются идеальными со всех точек зрения, но надеюсь, что направление обозначено верно.

Вот примерно такое, 30-секундное изложение, и позволит Вам начать создавать доверительную атмосферу с клиентом. Попробуйте придерживаться 6 основных правил при создании своего изложения.

1. Определите цель. Цель — это предназначение, смысл, мишень, свет в конце тоннеля. Это то, что требует решения.

Определение Вашей цели: Почему мне надо? Чего я хочу достичь? Зачем мне нужна эта беседа? Почему я хочу сказать эти слова? Зачем мне эти встречи? Почему я общаюсь с этими людьми? Ваша цель — это смысл общения. Ради чего это. У Вас должна быть одна цель. Первый принцип 30-секундного сообщения имеет одну очерченную цель.

2. Определите потребности клиента

Поставьте себя на место слушателя. Чего он ждет от Вас? Что может быть ему приятно? Знать своего слушателя — второй принцип 30-секундного сообщения. Учитывайте потребности и интересы клиентов.

3. Привлеките внимание

Наживка — это утверждение или предмет, используемый специально для привлечения внимания. Наживка должна быть связана с Вашей целью, потребностью слушателя и Вашим предложением. Наживкой может быть вопрос или утверждение, юмор.

4. Собственно сообщение

А теперь кратко и убедительно изложите то, о чем идет речь. Ваше 30-секундное сообщение — это призыв к … , просьба, команда, предписание, итог, заключение, контракт — все сводится к одному: просите!!!

5. Заключение

Сообщение без конкретной просьбы — упущенный шанс. Тот, кто ничего не просит, ничего не добивается. Чего ждать от клиента? Побуждения к действию или побуждения к реагированию. Заключение с побуждением к действию призывает к конкретному поступку в конкретных временных рамках. Заключение с побуждением к реагированию годится в том случае, когда лучше не просить напрямую. Не лишайте себя шанса.

6. Используйте эмоциональный подход

Затроньте душу клиента. Конечно, существует множество методов, которые успешно решают главную задачу этого этапа продаж. И Вы всегда найдете именно тот, который наиболее гармоничен Вам, Вашей личности, Вашим манерам. Профессионального продавца на этапе установки контакта всегда отличают хорошее доброжелательное настроение, воодушевление, энтузиазм.

Изначально этот блог задумывался как ресурс о прямых продажах. Блог должен был быть достаточно узко специализирован и предназначенным для продаж ников, занятых прежде всего в сфере активных, прямых продажах. Но вскоре наступило понимание, что есть такие темы, которые имеют большое значение как в прямых продажах, так и в обычной жизни.

Вот и наша сегодняшняя тема — как наладить контакт. Например умение наладить контакт в повседневной жизни может не раз пригодиться и отдельно обсуждать моменты, когда это может произойти не смысла. Но и в продажах уметь наладить контакт с клиентом задача номер один. Ведь без такого навыка что-то продать будет чрезвычайно сложно.

Активное слушание

Про активное слушание на страницах нашего сайта было сказано не раз. Вот и сейчас упомянем это явление.

Ведь что такое активное слушание? Это прежде всего набор методов, который позволяет как услышать собеседника, усвоив нужную информацию, так и показать свое внимание.

Человеком управляют процессы, о которых сам человек ни проч поговорить. А значит умение услышать собеседника позволяет понять, что человеком движет.

С другой стороны, если собеседник видит, что его слушают, то причин на то, чтобы говорить становится больше. Больше появляется комфорта и доверия в общении.

Интерес к собеседнику

Интерес к оппоненту — серьезный инструмент налаживания контакта. Люди любят говорить о себе. Поэтому нужно стремиться проявлять интерес к собеседнику, а не стараться ему понравиться.

Самый действенный метод показать интерес к собеседнику — задать вопросы о своем собеседнике. Например как у него получается то, что он делает или как он смог добиться чего-то добиться. Вы наверняка и сами были свидетелем эффективности такого подхода — стоило только задать нужный вопрос и собеседник с интересом начинал рассказывать о себе.

Попытка понравиться собеседнику без стремления проявить искренний интерес к собеседнику способно оттолкнуть вашего собеседника от вас.

Понять собеседника

У каждого человека есть потребность — потребность в понимании. Каждый желает, чтобы его понимали. Доверие это то, что отделяет друга от незнакомца.

Самый простой и очевидный способ показать понимание — рассказать это словами:

«Я понимаю, что вы чувствуете раздражение/ разочарование » и т. д.

Напрямую назвать те эмоции, что чувствует собеседник — вот самый простой способ показать понимание.

Ощущение собственной значимости

Потребность в подтверждения собственной значимости — также то чувство, удовлетворение которого помогает наладить контакт с собеседником. Каждый человек жаждет ощутить себя значимым.

Как подобрать ключик к решению любой ситуации Большакова Лариса

23. Как наладить контакт с «трудными» людьми

В жизни каждого из нас есть люди, с которыми мы никак не можем наладить контакт. Они раздражают, выводят из себя, выбивают из колеи, и нам не удается ничего с этим сделать.

Психологи говорят, что в таких ситуациях проявляется феномен «проекции»: больше всего в других нас раздражает или расстраивает то, что мы не принимаем в себе или не позволяем себе проявлять.

Конечно, мы возмущаемся, когда кто-то пытается пролезть без очереди, командует вами, едет по встречной полосе, когда все стоят в пробке. Но признайтесь себе: разве не хотелось бы вам тоже «набраться наглости» и поступить так же? Возможно, вас останавливает хорошее воспитание, страх получить отпор или уважение к правилам дорожного движения, но где-то в глубине души само желание остается.

И если как следует разобраться, это желание, скорее всего, состоит не в том, чтобы лезть без очереди и нарушать правила, а в том, чтобы смелее проявлять себя, добиваться своих целей, получать удовольствие от жизни. Вот и получается, что в вызывающем поведении другого мы видим то, чего не разрешаем себе.

У проекции есть и второй аспект: если бы у нас самих не было подсознательного желания, потребности приобрести какие-то качества, которых пока у нас нет, нас не задевало бы поведение людей, которые свободно проявляют эти качества.

Так наше бессознательное побуждает нас обратить внимание на «зону ближайшего развития»: на те свойства, качества, навыки, которые на самом деле необходимы нам, чтобы развиваться и достигать своих целей. Действительно, каждый человек может стать для нас учителем.

Следующее упражнение поможет одновременно и наладить контакт с «трудным» человеком, и лучше осознать, какие качества вам стоило бы развивать в себе.

Обратите внимание: в этом упражнении речь не идет о людях, которые страдают психическими заболеваниями, нарушают закон, злоупотребляют алкоголем или наркотиками, проявляют открытую агрессию или прибегают к физическому или выраженному психологическому насилию. Самое разумное в общении с такими людьми – дистанцироваться от них или вообще оградить себя от контактов с ними.

Из книги Анти-Карнеги автора Шостром Эверетт Л.

Глава 1 КОНТАКТ? ЕСТЬ КОНТАКТ! В своей повседневной жизни человек вступает в сотни взаимодействий с другими людьми. Разговоры, взгляды, улыбки - все это разные проявления одного и того же - КОНТАКТА, который люди налаживают друг с другом. У кого-то это получается лучше -

Из книги Метод Хосе Сильвы [Перепрограммируй себя на деньги] автора Штерн Валентин

Шаг 9. Станьте гением общения! Как наладить прекрасные отношения с людьми Если человеку не удается создать хорошие отношения с людьми, то это означает, что он игнорирует их потребности. Хосе Сильва, Берт Голдман. Управление интеллектом по методу Сильва Если хотите

Из книги Психологические приемы управленца автора Либерман Дэвид Дж

Из книги Как оказывать влияние на людей в жизни и бизнесе автора Козлов Дмитрий Александрович

4.1.2. Контакт?! Есть контакт! Установление и развитие контакта И вот мы приходим на назначенную встречу. Прежде чем обсуждать регламент встречи и переходить к сути вопроса, рекомендуется сделать небольшой комплимент вашему оппоненту. Браткин и Скоробогатова называют это

Из книги Измените свой мозг - изменится и жизнь! автора Амен Дэниел

Рекомендация 8: Научитесь обращаться с «трудными» детьми Сталкиваясь с «трудными» детьми, следует помнить два главных совета. Такие дети часто фиксируются на негативном поведении. Если удается найти к ним правильный подход, это может изменить всю их жизнь. Первый совет

Из книги ПЕРЕВОПЛОЩЕНИЕ автора Свирский Ефим

Глава третья КОНТАКТ? ЕСТЬ КОНТАКТ!… Связь с ТворцомХочет ли Творец прямого общения с человеком?Понятно, что, если бы Творец не хотел, то Он, создав нас, сделал бы так, чтобы мы не знали о Его существовании и никогда бы не узнали.Допустим, мы разводим кроликов (ни в коем

Из книги Советы доктора. 7-12 выпуск. Вопросы и ответы автора Курпатов Андрей Владимирович

Глава первая Как наладить контакт с ребенком? Секреты за

Из книги Сам себе психотерапевт: на жизнь не обижаюсь! автора Власова Нелли Макаровна

Конфликтные ситуации, общение с «трудными» людьми Когда видишь ведьму, желание разговаривать с ней, как с принцессой, возникает, наверное, только если много выпил.Если в ведьме увидеть принцессу, она не обидится. Самые бескорыстные и добровольные «налоги» в виде эмоций

Из книги На ты с аутизмом автора Гринспен Стенли

Часть V Как справляться с трудными симптомами

Из книги Управление конфликтами автора Шейнов Виктор Павлович

Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми Контакт с трудным человеком может вызвать огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи.Если вам приходится разрешать конфликт с трудным человеком, то

Из книги Мама и малыш. От рождения до трех лет автора Панкова Ольга Юрьевна

Как наладить? Для успешного налаживания грудного вскармливания необходимо своевременное прикладывание к груди в течение первого часа после рождения, после кесарева сечения – 6 часов.К сожалению, в большинстве российских роддомов эти правила не соблюдаются, и первая

Из книги Авторитет. Как стать уверенным, весомым и влиятельным автора Гойдер Каролина

Как общаться с «трудными» людьми Серьезные проблемы, с которыми мы сталкиваемся, не могут быть решены на том же уровне мышления, на котором мы их создали. Альберт Эйнштейн Способность сохранять открытый ум и рассудительность – это шестой принцип авторитета. Он помогает

Из книги Приемы Джозефа Мэрфи и Дейла Карнеги. Используй силу подсознания и сознания для решения любых задач! автора Нарбут Алекс

Глава 9 Как ладить с трудными людьми и решать проблемы в отношениях Как предотвращать конфликты и сводить на нет раздражение, гнев и агрессию собеседника Не всегда отношения с окружающими складываются гладко – бывают ситуации, когда нас не понимают и мы не понимаем

Из книги Психотерапия. Учебное пособие автора Коллектив авторов

Особенности работы с трудными пациентами В каждой группе встречаются пациенты, требующие особого внимания ведущего. Поведение таких пациентов затрудняет групповую работу, мешает выработке групповых норм. И сам пациент не в состоянии использовать потенциал группы для

Из книги Переговорная книга быстрых рецептов автора Коткин Дмитрий

Глава 4 Как правильно общаться с трудными людьми Вам приходилось встречаться с людьми, с которыми почему-то всегда очень трудно общаться?Для меня человеком, объединяющим в себе образы таких людей, является знакомая из небольшой компании Наташа. Пускай вас не вводит в

Из книги Мать и дитя. Первый год вместе. Путь к обретению телесной и душевной близости автора Оксанен Екатерина

Контакт! Есть контакт! Часто мамы, узнав о теории привязанности, начинают сильно волноваться: «А правильно ли я веду себя со своим ребенком? Вдруг у него небезопасный тип привязанности сформируется? Вдруг он миру доверять из-за меня не будет?»Конечно же, сам факт того, что

Привет! Мне сегодня захотелось поговорить о психологическом подключении к человеку, с которым вам может понадобиться работать, вы хотите с ним дружить или планируете завоевать его сердце. О том, как наладить контакт с человеком, если у вас общие интересы и схожие характеры я говорить не буду, в этом случае личности будут сами притягиваться друг к другу, хотя правила контакта можно применять и к таким отношениям.

Успешные отношения с коллегой, боссом, ребенком, клиентом и даже с собственным партнером, во многом зависят от этой невидимой ниточки – психологического контакта. Давайте я поделюсь с вами некоторыми эффективными способами налаживания связи с человеком, которыми пользуюсь интуитивно, но решила собрать для вас в отдельную тему. Возможно, нижеприведенные тезисы покажутся кому-то банальными, но мне довольно часто приходилось наблюдать за людьми и парами, в отношениях которых есть некая отдаленность, но которую можно избежать применив методы контакта.

Обратите внимание

С одной стороны – это может показаться глупостью - я общаюсь, значит обращаю внимание, но на самом деле все обстоит не так. Обратить внимание – значит стать активным слушателем, значит проявить заботу и участие. Смотреть в глаза собеседнику, игнорировать внешние элементы. Например, если у вас зазвонил телефон, то приглушите звук вместо того, чтобы ответить или скажите вежливо звонившему, что перезвоните.

Обратная связь

Эффективный способ, как наладить контакт с человеком – получить обратную связь, а делать это можно задавая вопросы, потому что люди любят говорить о себе. Только будьте аккуратны, не заденьте неприятные воспоминания собеседника, старайтесь задавать вопросы, которые несут нейтральный оттенок. Даже если вы ничего о себе не рассказали, то при налаживании обратной связи, у собеседника будет впечатление того, что состоялся отличный разговор и у вас много общего.

Помните имена, называйте по имени

Мы все встречали людей, у которых плохо с иенами, а если и у вас такие проблемы с запоминанием имен, то вы должны сделать все возможное, чтобы не забывать их, вплоть до того, что записывайте его на ладони. Когда вы называете человека по имени, это вызывает чувство доверия, заставляет чувствовать себя важным, и собеседники становятся более открытыми и восприимчивыми. Как говорил Дейл Карнеги: «Имя человека – это самый важный звук, который он может услышать».

Не пытайтесь показать, что вы все знаете

Задаваясь вопросом, как наладить контакт с человеком, мы часто ошибочно думаем, что если покажем свою эрудированнось, то он потянется к нам, но как бы не так. Этот факт наоборот может стать препятствием к общению и собеседник, вероятно, сочтет вас высокомерным. Будьте готовы учиться у других, а при разговоре не пытайтесь показать, что вы знаете все.

Подведем итог, как наладить контакт с человеком

Вместо того, чтобы кому-то что-то доказывать, делайте акцент на личности собеседника. Запоминайте даты, запомните его имя, учитесь активно слушать собеседника, создайте визуальный контакт и, конечно, не забывайте про доброжелательность и элементарную улыбку.